- A Deco alertou esta sexta-feira para riscos da digitalização do atendimento ao cliente, após avaliar os sistemas de 24 empresas de oito setores.
- A avaliação mostra que, numa escala do Muito Mau ao Muito Bom, a maioria fica entre Mau e Razoável.
- Chatbots estão presentes em mais da metade das empresas analisadas, com formulários online a constituírem o principal canal de contacto.
- Foram identificados percursos complexos, menus sucessivos e sistemas que limitam a exposição livre do problema; em vários casos, os chatbots atuam como triagem, sem permitir registo da reclamação no fluxo da conversa.
- A Deco defende que o acesso a um interlocutor humano deve ser base do apoio ao cliente e propõe medidas como o direito de contactar um humano e a disponibilização clara de contactos por email e telefone.
A Deco alertou esta sexta-feira para os riscos da digitalização do atendimento ao cliente, após avaliar negativamente a maioria dos sistemas digitais de apoio de 24 empresas de setores essenciais.
A associação analisou plataformas de oito setores, incluindo comunicações eletrónicas, energia, banca, mobilidade, saúde, comércio eletrónico, serviços digitais e turismo. A avaliação, numa escala de Muito Mau a Muito Bom, situou a maioria entre Mau e Razoável.
Entre os mecanismos avaliados estão os chatbots e formulários online, apontados como principais canais de contacto. Em mais da metade das empresas analisadas, os assistentes virtuais funcionam como triagem, encaminhando para perguntas frequentes ou novos formulários, em vez de permitir registar reclamações no fluxo.
Foram identificados percursos complexos, menus sucessivos e limitações à exposição livre do problema. A Deco sublinha que, embora a Inteligência Artificial exista, a capacidade de resolver questões permanece limitada e o acesso a um interlocutor humano deve manter-se como base do apoio ao cliente.
Entre as propostas da Deco estão a consagração legal do direito do consumidor a contactar um interlocutor humano quando solicitado e a obrigatoriedade de disponibilizar um contacto por email e telefone claramente identificável.
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