- O Banco de Portugal acelera o tratamento de reclamações, privilegiando o Livro de Reclamações Electrónico para as vias digitais, enquanto mantém opções através do Portal do Cliente Bancário ou nos postos de atendimento.
- A mudança dirige as reclamações digitais para o Livro de Reclamações Electrónico, descontinuando o formulário existente no Portal do Cliente Bancário, mas sem eliminar outras vias.
- O BdP garante que, independentemente do canal, a reclamação é recebida e analisada pelo banco central, com o canal electrónico a oferecer prazos de resposta mais curtos (quinze dias úteis) e encaminhamento automático às entidades reclamadas.
- Mantêm-se disponíveis outras vias de reclamação, nomeadamente por correio, nos bancos ou no Livro de Reclamações em formato papel, com o BdP a poder solicitar informações adicionais via BPnet.
- Dados de 2025 indicam que o BdP recebeu 33.375 reclamações (menos 2,3% vs. 2024), das quais 22.542 enquadraram-se no âmbito do supervisor; os montantes devolvidos aos clientes chegaram a 8,91 milhões de euros, e o Livro de Reclamações (papel e online) recebeu 485.203 queixas, mais 9,1% que em 2024.
O Banco de Portugal acelerou o tratamento de reclamações ao privilegiar o Livro de Reclamações Electrónico para as que chegam por vias digitais. Mantém, no entanto, a possibilidade de apresentar queixas pelo Portal do Cliente Bancário ou nos postos de atendimento.
A mudança faz parte de uma segunda alteração recente no regime de reclamações. A primeira, anunciada a 22 de maio, aumenta a responsabilidade das instituições, exigindo indicação expressa de incumprimento e as medidas corretivas tomadas.
O BdP afirma que o Livro de Reclamações Electrónico facilita a tramitação, encaminhando automaticamente as reclamações e reduzindo prazos de resposta para 15 dias. O canal já recebia a maioria das queixas digitais, segundo o supervisor.
Independentemente do meio, as reclamações são recebidas e analisadas pelo BdP. A nova regra aplica-se apenas a reclamações apresentadas digitalmente, mantendo o envio por correspondéncia ou postos de atendimento.
A carta-circular que acompanha as alterações revoga regras anteriores e fixa prazos para pedidos de informação adicional. Em caso de necessidade de esclarecimentos, o BdP pode solicitar informações adicionais através do serviço BPnet, com prazo de resposta de 5 dias úteis.
As mudanças visam acelerar a resolução e deixar claro se houve incumprimento por parte da instituição, permitindo aos clientes aceder a vias adicionais de defesa, se desejado, sem depender apenas de tribunais.
Segundo o Relatório de Supervisão Comportamental de 2025, o BdP recebeu 33.375 reclamações, menos 2,3% que em 2024, com 22.542 enquadradas no âmbito do supervisor. O montante devolvido aos clientes superou 8,9 milhões de euros, maioritariamente por comissões indevidas.
No Livro de Reclamações, em formato papel e online, registaram-se 485.203 reclamações em 2025, de todos os setores, mais 9,1% face a 2024, o valor mais elevado já registrado.
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