Livro de reclamações online atinge 260 mil queixas, recorde histórico

Em 2025, o Livro de Reclamações registou 485.203 queixas, mais 9,1% que em 2024, com a versão online a atingir o maior volume já registado.
Do total, 261.037 foram no livro físico e 224.166 no Livro de Reclamações Electrónico.
As coimas somaram cerca de 5,0 milhões de euros (5.003.536 €), sendo 2.874.722 € por infrações sectoriais e 2.128.814 € por infrações ao regime do Livro de Reclamações.
ASAE concentrou o maior número de registos (229.365), seguido pela ANACOM (102.629) e pela ERS (35.181).
Entre os setores, houve aumento significativo em ASAE (+19,8%) e ENSE (+13,3%), e diminuições em AMT (-3,1%), Banco de Portugal (-5%) e ANAC (-2%). No serviço público essencial, as comunicações electrónicas e serviços postais tiveram 102.629 registos.

O Livro de Reclamações durante 2025 registou 485.203 queixas, mais 9,1% face a 2024. O aumento veio principalmente do canal online, que manteve a tendência de adesão dos consumidores, segundo a Direção-Geral do Consumidor (DGC).

Do total, 261.037 registos são no formato em papel e 224.166 na versão eletrónica. A DGC destaca que 2025 foi o ano com mais reclamações na versão digital desde a criação do canal.

As coimas aplicadas ascenderam a 5.003.536 euros, com 2.874.722 euros por infrações à legislação sectorial e 2.128.814 euros por infracções ao regime do Livro de Reclamações. Este valor representa um aumento de cerca de 86% face a 2024.

Resumo por setor

As entidades com maior volume de registos totalizam 229.365, agrupadas principalmente nos setores fiscalizados pela ASAE, como comércio, restauração e hotéis. Comunicações e serviços postais aparecem em segundo lugar, com 102.629 registos, seguidos pelos serviços de saúde, com 35.181.

As áreas que mais aumentaram foram ASAE (+19,8%) e ENSE (+13,3%). Em sentido contrário, as entidades reguladas pela AMT tiveram 26.933 queixas (-3,1%), o Banco de Portugal 21.161 (-5%) e a ANAC 14.843 (-2%).

Serviços públicos essenciais e transportes

Os serviços públicos essenciais registaram 153.116 registos em 2025. Dentro deste total, as comunicações electrónicas e serviços postais lideraram com 102.629 queixas, seguidas pelos transportes sob a AMT, com 26.933, e pela electricidade e gás natural regulados pela ERSE, com 19.074.

Os valores mostram variações relevantes: o setor dos transportes cresceu 43,9% em relação a 2024, enquanto a electricidade e gás natural recuou 31,4%.

Registo de contra-ordenações no ano anterior

Em 2024 foram abertos 3.405 processos de contra-ordenação. Destes, 2.929 respeitaram infrações ao regime jurídico do Livro de Reclamações e 806 a infrações da legislação sectorial. A DGC explica que há atraso de um ano na consolidação desses dados, conforme a metodologia europeia Justice Scoreboard, que aguarda análise de 2025.