- A Deco avaliou sistemas digitais de apoio ao cliente de 24 empresas de oito setores essenciais e concluiu que a maioria fica entre o mau e o razoável.
- A avaliação centrou-se em chatbots e formulários online, mecanismos dominantes hoje, que nem sempre proporcionam um apoio eficaz aos consumidores.
- A experiência revelou percursos complexos, menus longos e sistemas que dificultam expor o problema, com chatbots a atuar mais como triagem do que como registo da reclamação.
- A Deco teme que o conceito de “apoio ao cliente” esteja a desaparecer dos websites, substituído por termos como “ajuda” ou “dúvidas”, diluindo o canal de contacto e os direitos do consumidor.
- Entre as recomendações, a Deco defende o direito legal de contactar um interlocutor humano, proibição de discriminação entre consumidores, disponibilização clara de contacto por e-mail e telefone, e garantias de acesso a um operador humano e de prazos de resposta.
A associação Deco — Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor — avaliou os sistemas digitais de apoio ao cliente de 24 empresas de oito setores essenciais. O objetivo foi perceber se o atendimento melhorou com a digitalização ou se ficou mais difícil falar com um humano. O estudo foi apresentado no âmbito de uma reflexão para o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor de 2026.
Os resultados indicam que a maioria das respostas digitais situou-se entre mau e razoável, numa escala que vai de muito mau a muito bom. Os canais avaliados foram sobretudo chatbots e formulários online, presentes em mais da metade das empresas analisadas. A Deco alerta que a existência destes meios não garante melhoria no suporte.
A análise aponta para percursos de contacto complexos, menus sucessivos e sistemas que dificultam a exposição direta do problema. Em várias situações, os chatbots funcionam como triagem, encaminhando para perguntas frequentes ou novos formulários e não permitindo registar a reclamação no fluxo da conversa.
Observa-se ainda uma tendência de empobrecimento do conceito de apoio ao cliente nos sites das empresas. O termo apoio tem sido substituído por expressões mais neutras como ajuda, opiniões ou dúvidas, o que dificulta a identificação do canal de apoio e o exercício efetivo dos direitos.
Foi identificada também uma disparidade de tratamento entre clientes, com registos de resoluções mais rápidas para utilizadores registados ou com estatuto premium. Em paralelo, a Deco entende que a IA ainda tem capacidade limitada para o atendimento.
A Deco defende que o apoio ao cliente deve ser orientado para resolver problemas e não apenas para solicitar interação com um sistema automático. A associação apresenta recomendações a Governo e empresas para clarificar canais e melhorar a experiência de reclamação.
Recomendações e próximos passos
Entre as propostas, a Deco defende a consagração legal do direito do consumidor a contactar um interlocutor humano quando o solicite. O boletim também pede a proibição de práticas que criem entraves no acesso à reclamação, incluindo tratamento preferencial para utilizadores premium.
Outro ponto é a obrigatoriedade de disponibilizar um contacto por email e telefone claramente identificável. A Deco também solicita que os chatbots garantam acesso imediato a um operador humano.
A associação recomenda informar previamente o consumidor quando interage com um assistente virtual, além de estabelecer prazos máximos de resposta e limites de espera nos chats e nas linhas de atendimento.
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