- A Deco avaliou o atendimento digital de serviço ao cliente de várias empresas e concluiu que mais de metade dos sistemas (chatbots e formulários) dificultam o acesso a operadores humanos.
- Entre as empresas avaliadas：Galp, Meo, BPI, CP, Edreams, Ryanair, Zara, Netflix e CUF; a maioria ficou entre Mau e Razoável numa escala de Muito Mau a Muito Bom.
- A experiência de contacto mostra percursos complexos, menus sucessivos e mecanismos que limitam a exposição direta do problema.
- Em alguns casos, o consumidor só consegue apresentar uma queixa em inglês, o que dificulta o acesso a reclamações.
- A Deco defende direito do consumidor a falar com um interlocutor humano, proibição de práticas que criem entraves à reclamação e disponibilização de contacto por e-mail e telefone identificável.
Os sistemas digitais de apoio ao cliente dificultam o acesso a operadores humanos e à apresentação de reclamações. A Deco avaliou 24 empresas, nacionais e estrangeiras, e mais da metade dos seus canais ficou entre Mau e Razoável.
Entre as empresas avaliadas estão Galp, Meo, BPI, CP, Edreams, Ryanair, Zara, Netflix e CUF. Os resultados destacam dificuldades no contacto com assistentes reais e na abertura de queixas.
A experiência dos consumidores revelou menus complexos, percursos longos e sistemas que não expõem suficientemente o problema, o que dificulta a resolução. Nalguns casos, o contacto só é possível em inglês.
Propostas da Deco
A Deco pede ao Governo e à Comissão Europeia que garanta o direito de falar com um interlocutor humano quando solicitado. Propõe a proibição de práticas que criem entraves à reclamação e a obrigatoriedade de disponibilizar contacto por email e telefone identificável.
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