O Banco de Portugal acelerou o tratamento de reclama\u00e7\u00f5es ao privilegiar o Livro de Reclama\u00e7\u00f5es Electr\u00f3nico para as que chegam por vias digitais. Mant\u00e9m, no entanto, a possibilidade de apresentar queixas pelo Portal do Cliente Banc\u00e1rio ou nos postos de atendimento.<\/p>\n
A mudan\u00e7a faz parte de uma segunda altera\u00e7\u00e3o recente no regime de reclama\u00e7\u00f5es. A primeira, anunciada a 22 de maio, aumenta a responsabilidade das institui\u00e7\u00f5es, exigindo indica\u00e7\u00e3o expressa de incumprimento e as medidas corretivas tomadas.<\/p>\n
O BdP afirma que o Livro de Reclama\u00e7\u00f5es Electr\u00f3nico facilita a tramita\u00e7\u00e3o, encaminhando automaticamente as reclama\u00e7\u00f5es e reduzindo prazos de resposta para 15 dias. O canal j\u00e1 recebia a maioria das queixas digitais, segundo o supervisor.<\/p>\n
Independentemente do meio, as reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o recebidas e analisadas pelo BdP. A nova regra aplica-se apenas a reclama\u00e7\u00f5es apresentadas digitalmente, mantendo o envio por corresponde\u0301ncia ou postos de atendimento.<\/p>\n
A carta-circular que acompanha as altera\u00e7\u00f5es revoga regras anteriores e fixa prazos para pedidos de informa\u00e7\u00e3o adicional. Em caso de necessidade de esclarecimentos, o BdP pode solicitar informa\u00e7\u00f5es adicionais atrav\u00e9s do servi\u00e7o BPnet, com prazo de resposta de 5 dias \u00fateis.<\/p>\n
As mudan\u00e7as visam acelerar a resolu\u00e7\u00e3o e deixar claro se houve incumprimento por parte da institui\u00e7\u00e3o, permitindo aos clientes aceder a vias adicionais de defesa, se desejado, sem depender apenas de tribunais.<\/p>\n
Segundo o Relat\u00f3rio de Supervis\u00e3o Comportamental de 2025, o BdP recebeu 33.375 reclama\u00e7\u00f5es, menos 2,3% que em 2024, com 22.542 enquadradas no \u00e2mbito do supervisor. O montante devolvido aos clientes superou 8,9 milh\u00f5es de euros, maioritariamente por comiss\u00f5es indevidas.<\/p>\n
No Livro de Reclama\u00e7\u00f5es, em formato papel e online, registaram-se 485.203 reclama\u00e7\u00f5es em 2025, de todos os setores, mais 9,1% face a 2024, o valor mais elevado j\u00e1 registrado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"