{"id":408360,"date":"2026-03-13T04:09:55","date_gmt":"2026-03-13T07:09:55","guid":{"rendered":"https:\/\/portaltela.pt\/noticias\/2026\/03\/13\/deco-alerta-para-riscos-da-digitalizacao-do-atendimento-ao-cliente\/"},"modified":"2026-03-13T04:09:55","modified_gmt":"2026-03-13T07:09:55","slug":"deco-alerta-para-riscos-da-digitalizacao-do-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/portaltela.pt\/tecnologia\/2026\/03\/13\/deco-alerta-para-riscos-da-digitalizacao-do-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Deco alerta para riscos da digitaliza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"<p>A Deco alertou esta sexta-feira para os riscos da digitaliza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente, ap\u00f3s avaliar negativamente a maioria dos sistemas digitais de apoio de 24 empresas de setores essenciais.<\/p>\n<p>A associa\u00e7\u00e3o analisou plataformas de oito setores, incluindo comunica\u00e7\u00f5es eletr\u00f3nicas, energia, banca, mobilidade, sa\u00fade, com\u00e9rcio eletr\u00f3nico, servi\u00e7os digitais e turismo. A avalia\u00e7\u00e3o, numa escala de Muito Mau a Muito Bom, situou a maioria entre Mau e Razo\u00e1vel.<\/p>\n<p>Entre os mecanismos avaliados est\u00e3o os chatbots e formul\u00e1rios online, apontados como principais canais de contacto. Em mais da metade das empresas analisadas, os assistentes virtuais funcionam como triagem, encaminhando para perguntas frequentes ou novos formul\u00e1rios, em vez de permitir registar reclama\u00e7\u00f5es no fluxo.<\/p>\n<p>Foram identificados percursos complexos, menus sucessivos e limita\u00e7\u00f5es \u00e0 exposi\u00e7\u00e3o livre do problema. A Deco sublinha que, embora a Intelig\u00eancia Artificial exista, a capacidade de resolver quest\u00f5es permanece limitada e o acesso a um interlocutor humano deve manter-se como base do apoio ao cliente.<\/p>\n<p>Entre as propostas da Deco est\u00e3o a consagra\u00e7\u00e3o legal do direito do consumidor a contactar um interlocutor humano quando solicitado e a obrigatoriedade de disponibilizar um contacto por email e telefone claramente identific\u00e1vel.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<ul>\n<li>A Deco alertou esta sexta-feira para riscos da digitaliza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente, ap\u00f3s avaliar os sistemas de 24 empresas de oito setores.<\/li>\n<li>A avalia\u00e7\u00e3o mostra que, numa escala do Muito Mau ao Muito Bom, a maioria fica entre Mau e Razo\u00e1vel.<\/li>\n<li>Chatbots est\u00e3o presentes em mais da metade das empresas analisadas, com formul\u00e1rios online a constitu\u00edrem o principal canal de contacto.<\/li>\n<li>Foram identificados percursos complexos, menus sucessivos e sistemas que limitam a exposi\u00e7\u00e3o livre do problema; em v\u00e1rios casos, os chatbots atuam como triagem, sem permitir registo da reclama\u00e7\u00e3o no fluxo da conversa.<\/li>\n<li>A Deco defende que o acesso a um interlocutor humano deve ser base do apoio ao cliente e prop\u00f5e medidas como o direito de contactar um humano e a disponibiliza\u00e7\u00e3o clara de contactos por email e telefone.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":408378,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1,6716],"tags":[4991,6373,195,51,5473,153],"class_list":["post-408360","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","category-tecnologia","tag-consumo","tag-direitos","tag-informacao","tag-inteligencia-artificial","tag-servicos-digitais","tag-tecnologia"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Deco alerta para riscos da digitaliza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente - Portal Tela Portugal<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_PT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Deco alerta para riscos da digitaliza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente - Portal Tela Portugal\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"A Deco alertou esta sexta-feira para riscos da digitaliza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente, ap\u00f3s avaliar os sistemas de 24 empresas de oito setores. 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